四、如何達成有效溝通
尊重——溝通的前提
（1）同理心
同理心是個心理學概念，它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。有個英國諺語說：「要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。」工作中因為某件事發生了衝突，「你坐那個位置看看，也要這樣做」，說的也是同理心的概念。但是站在別人的角度來理解就夠了嗎？是不是還有更深層面的東西呢？我們把同理心分為兩個層次。
表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什麼。做到這一點，就達到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的「意思」，才是深層的同理心。
斯諾在《西行漫記》中講過這樣一件事：斯諾初到陝北解放區時，領導安排兩個小兵照料他的生活。開始，他們之間的關係總是不太融洽。一次，斯諾對一個小兵說：「喂，給我拿點冷水來。」小兵綳著臉不理他。他又去招呼另一名小兵，結果也是一樣。這時在場的李克農同志對斯諾說：「你可以叫他『小鬼』或者『同志』，可是你不能叫他『喂』，因為這裡大家都是同志。」斯諾聽了恍然大悟，感覺到自己一時失禮，立即向兩個小兵道歉。
在生活中，如果我們對與他人之間的溝通不加重視，那麼日積月累，就會對我們的人際關係造成影響。人與人之間的溝通，有抱怨、爭吵、仇恨、隔膜,也有感應、融洽、默契……為什麼會有那麼大的差別呢？這是心與心之間的距離造成的。溝通作為直通人心的藝術，是打開心靈的方式。
英國維多利亞女王每天忙於公務，出入各種社交場合。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而丈夫阿爾伯特卻沒有去。夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著，女王走上前去敲門。
阿爾伯特問：「誰?」
女王回答：「我是女王。」
門沒有開，女王再次敲門。
房內阿爾伯特問：「誰呀?」
女王回答：「維多利亞。」
門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。
房內的阿爾伯特仍然是問：「誰呀?」
女王溫柔地回答：「你的妻子。」
這時，門開了，丈夫阿爾伯特熱情地請女王進了房間。
在溝通中，光有表層的同理心是遠遠不夠的，我們還要有深層的同理心，這樣才能真正聽懂對方的「意思」。尤其在中國，人們不善於表達自己的思想和觀點，很多情況下想讓對方懂暗示，讓對方去「猜」。如果不知道通過「感情成分」和「隱含成分」來了解真實的信息，就會造成溝通的障礙。
（2）欣賞的眼光
「溫酒斬華雄」是《三國演義》中的一個經典橋段：董卓作亂時，曹操會合袁紹、公孫瓚、孫堅等十八路兵馬攻打董卓。劉備、關羽和張飛作為「小人物」隨公孫瓚一同前往。陣前，董卓大將華雄銳不可擋，打敗了兵馬先鋒孫堅，又在陣前殺了兩員大將，非常得意。十八路諸侯都很驚慌，束手無策。這時候關羽按耐不住，主動請求迎戰華雄。
袁紹得知關羽的職位不過是馬弓手（相當低的職位）時，看不起關羽，認為關羽在嘲笑他們手下無大將，對陣時會被對手恥笑，下令將關羽亂棍打出去。但曹操十分欣賞關羽的勇氣，主動請求給關羽一個機會，並且馬上給關羽倒了一杯壯膽熱酒。
關羽留下壯膽酒未喝，不一會兒就將華雄斬落馬下，勝利回來時酒還是熱的。簡單的一個片段，卻能看出袁紹和曹操在用人上的區別，一個是以職位高低論才能，一個是不拘一格欣賞人才。所以，儘管袁紹是四世三公，手下人才濟濟，但最終還是在「官渡之戰」被實力更弱的曹操消滅。後來關羽投降曹操時，曹操同樣厚待他，儘管最終還是沒能留住關羽，但是關羽卻深深記住了曹操對他的恩情。「赤壁之戰」中曹操敗走華容道，關羽在華容道本來可以殺了曹操，但是念在曹操對自己的恩情，放了他一條生路。
我國台灣作家林清玄去一家羊肉館用餐，老闆對他說：「你還記得我嗎?」林清玄說：「記不起來了。」老闆拿來一張20年前的舊報紙，那裡有林清玄的一篇文章，那時他在一家報社當記者。這是一篇關於小偷的報道，報紙上寫著小偷手法高超，作案上千次，次次得手，最後栽在一個反扒高手的手上。文章在最後感嘆道：「像心思如此細密，手法如此靈巧的小偷，做任何一件事情都會有所成就吧！」老闆告訴林清玄：「我就是當年那個小偷，是你的這段話引導我走上了正路。」小偷身上也有可欣賞的地方，小偷也能在欣賞的引導下走上正路，我們周圍的人就沒有值得你欣賞的地方嗎?
一個有眼光的人，如同伯樂一般，能夠在平凡的馬廄中相中千里馬；一個有眼光的人，如同尋寶人一樣，能夠從岩石的一角看出隱藏在裡面的寶玉。人與人之間是需要互相欣賞的，欣賞他人，不但能給人信念和溫暖，甚至能改變一個人的命運。如果不是達馬托像父親一樣對待一個問題少年，就不會有後來的拳王泰森；如果不是屠格涅夫的欣賞和鼓勵，就不會有後來的托爾斯泰；如果不是繼母的憐愛和引導，就不會有後來的戴爾·卡耐基。
欣賞別人，是對別人的鼓勵。普通人中也會卧虎藏龍，每個人內心深處都有被重視、被肯定、被尊敬、被欣賞的渴望。當你幫他們實現這種渴望時，他們許多潛能和真善美的情感便會被奇迹般地激發出來。
鋼釘般的頭髮，壞男孩的態度，這就是人們印象中的中國羽毛球選手「超級丹」。在北京奧運會拿到金牌前，觀眾對林丹又愛又恨。愛的是他高超的球技，恨的是他的壞脾氣。一次林丹參加由崔永元主持的奧運節目「榮譽殿堂」，崔永元採訪林丹：「我們都知道你脾氣特別大，挺有個性的，但是這次奧運會表現得特別好、特別平和，我們每個人都有急躁的時候，能讓我們學習一下如果出現這種情況，你是如何處理的嗎？」
林丹回答：「每個人都有急躁的時候，前段時間我訓練的不是特別好。我就摔球拍，每次摔壞的球拍我都放在床頭，告訴自己，這樣不能解決任何問題。因此，在自己壓力大、急躁的時候，我就在屋裡對著鏡子大喊，喊出來心裡就舒服了。」
簡答的一段對話，可以看到崔永元的溝通技巧：先肯定林丹的表現，然後再說出林丹原來的缺點，最後拋出一個誘惑性的問題。林丹聽到了別人的誇獎先是甜了一把，然後開始思考自己身上的缺點，最終將自己脾氣的改善過程告訴大家。崔永元通過這樣的溝通方式，既表達了善意和欣賞，又達到了對林丹「壞脾氣」的採訪目的。
欣賞一個人，並不是為了奉承或者拉關係，而是我們能從他人身上發現一般人發現不了的亮點。三人行，必有我師焉。在我們周圍，不管是親人、朋友還是同事，我們都可以從他們身上找到優點。
職場中，當一些人取得成績和榮譽時，往往會很得意；當別人取得進步的時候，往往會視而不見，不願送去掌聲，甚至心存妒忌。對職位高的同事，謙虛低調、樂於請教；而對職位低的同事，保持距離，不願與之為伍。「尺有所短，寸有所長」。其實我們每個人的周圍，無論是同事還是朋友，都有值得欣賞的一面，都有值得學習的地方。學會欣賞別人，會讓一個人獲得許多取長補短的機會，同時也能贏得更多朋友的支持和幫助，使自己受益無窮。
（3）以德報怨
宋朝太尉王旦曾經專門在皇帝面前誇讚寇凖的長處，推薦他為宰相，但寇凖卻多次在皇帝面前痛陳王旦的缺點。
有一天，皇帝忍不住對王旦說：「你雖然屢次誇讚寇凖，可是他卻經常說你的壞話。」王旦說：「本來就應該是這樣。我在宰相的位置上已經很久了，在處理政事時的失誤一定很多。寇凖對陛下不隱瞞我的缺點，愈發顯示出他的忠心，這就是我看重他的原因。」
有一次，王旦主持的中書省給寇凖主持的樞密院送一份文件，結果文件違反了規格。寇凖馬上將此事向皇帝彙報，王旦因此受到責備。然而事隔不到一個月，樞密院有文件送到中書省，結果也違反了規格。辦事人員興奮地把這份文件交給王旦，以為王旦定會報復寇凖，可他沒有這麼做，而是把文件退還給了樞密院，希望他們修正。對此，寇凖十分慚愧。後來寇凖升任武勝軍節度使同書門下平章事，寇凖感謝皇恩。不料皇帝卻說「此乃王旦的推薦。」寇凖更加敬服王旦。
在生活中，有些人有恩於你，有些人傷害過你，那我們該如何對待這些德和怨？以德報德，是沒有疑義的。別人幫助了我們，我們自然要回報人家，這是最起碼的道德準則。對於怨呢？一種方式是以牙還牙，以眼還眼——別人傷害了我，我就要同等報復他，可是這未免顯得睚眥必報，顯得我們和那些人一樣低劣了；另一種態度是以德報怨——別人傷害了我，我反過來還要給他笑臉和各種關照，可是這樣反顯得我們虛假，我們自己心裡也不舒服。《論語》中有這樣一段對話，或曰：「以德報怨，何如？」子曰：「何以報德？以直報怨，以德報德。」這就是孔子的回答。當別人傷害了我們，我們既不能以怨報怨，因為那樣就違背了自己的道德準則，與別人的錯誤做法一樣；我們也不能以德報怨，因為那會使這個世界沒有是非，甚至可能助長罪惡；以直報怨，就是用正直的態度來對待怨恨。以直報怨，這裡包含著道義的譴責，包含著不降低自己水準與對方混戰的尊嚴，包含著既正義凜然又克制的沉默，還包含著一如既往誠信待人的基本信條。處理人際關係的「態度體系」就這樣完備地建立了。
漢代公孫弘年輕時家裡很窮，後來雖然貴為丞相，但生活依然十分儉樸，吃飯只有一個葷菜，睡覺只蓋普通棉被。就因為這樣，大臣汲黯向漢武帝參了公孫弘一本，批評他位列三公，有相當可觀的俸祿，卻只蓋普通棉被，實質上是使詐用以沽名釣譽，目的是為了騙取儉樸清廉的美名。
漢武帝便問公孫弘：「汲黯所說的都是事實嗎？」公孫弘回答道：「汲黯說得一點沒錯。滿朝大臣中，他與我交情最好，也最了解我。今天他當著眾人的面指責我，正是切中了我的要害。我位列三公而只蓋棉被，生活水準和普通百姓一樣，確實是故意裝得清廉。如果不是汲黯忠心耿耿，陛下怎麼會聽到對我的這種批評呢？」漢武帝聽了公孫弘的這一番話，反倒覺得他為人謙讓，就更加尊重他了。
公孫弘面對汲黯的指責和漢武帝的詢問，一句也不辯解，並全都承認，這是一種大智慧！汲黯指責他「使詐」，無論他如何辯解，旁觀者都已先入為主地認為他也許在繼續「使詐」。公孫弘深知這個指責的分量，採取了十分高明的一招，不作任何辯解，承認自己沽名釣譽。這表明自己至少現在沒有使詐。由於「現在沒有使詐」被指責者及旁觀者都認可了，也就減輕了罪名的分量。公孫弘的高明之處，還在於對指責自己的人大加讚揚，認為他是「忠心耿耿」。這樣一來，便給皇帝及同僚們這樣的印象：公孫弘確實是「宰相肚裡能撐船」。既然眾人有了這樣的心態，那麼公孫弘就用不著去辯解自己是否沽名釣譽了。因為這不是什麼政治野心，對皇帝構不成威脅，對同僚構不成傷害，只是個人對清名的一種癖好，無傷大雅。以德報怨的另一種理解就是以退為進，退一步海闊天空，這是一種大智慧。
關心——溝通的催化劑
（1）肥皂水與剝枇杷
美國總統柯立芝曾經概括出一個「肥皂水理論」。說的是男人在刮鬍子之前，要先抹肥皂水，這樣刮起來皮膚就不怎麼疼。這個理論也被引入到企業管理中，告誡人們要學會溫情溝通。
與「肥皂水理論」有異曲同工之妙的是「剝枇杷理論」。枇杷是一種很好吃的水果，但是枇杷皮難剝，很多人常常費了半天勁，不但皮剝得不幹凈，坑坑窪窪，而且弄得一手都是汁水。其實剝枇杷很簡單，首先把枇杷和手洗凈，用指甲延枇杷的縱軸輕輕刮下來，整個枇杷都這樣刮一次，最後就可以剝皮了。這樣可以使看見剝下來的皮很完整，直接可以一拉到底。雖然過程中包含幾個小程序，但是效率卻很高。你是否考慮過，與人溝通時運用「剝枇杷理論」，把枇杷「按摩」好了，你再剝它的皮就容易了。
1915年美國科羅拉多州的居民把洛克菲勒家族視為大財閥，十分忌恨他們。洛克菲勒工廠的工人嚴詞提出加薪要求，併發生暴動幾乎毀壞整個工廠。洛克菲勒在雙方僵持中進行了多方面的協調，最重要的是靠他出色的演講使廣大工人得到了安撫。
一次演講能有這麼大的作用嗎？事實告訴我們：誠懇的態度與溫和的聲音是打動工人的制勝法寶。我們在此分析一下洛克菲勒的演講辭，看看運用關心的溝通方式是如何對情緒產生傳遞作用的。
「我能夠在這個場合和各位見面感到非常榮幸。這期間，我曾訪問過各位的家庭，我們應該不再陌生了。讓我們彼此問安，因為我們榮辱與共、休戚相關。
「今天將是我這一生中最值得紀念的日子，我能有機會和本公司各單位的代表見面，這是我莫大的榮幸。我相信這一次會談，將會永遠銘刻在我的心中。如果這次會談在兩個星期前舉行，那麼可能除了少數人之外，其餘的我都不認識。但上個星期我到了南區工作場地去訪問，除了有事不在的人之外，我和大部分員工都作了單獨談話；我又訪問了各位的家庭，和各位的家人見面。我強調，我們不是陌生人，而是朋友。因此，我想以朋友的立場，和各位談談我們之間的利害關係。
「聽說這次會議是由公司的幹部和工人代表們決定召開的。我既不是幹部，也不是工人，能參加這次會議，就是各位善意的賜予了。我雖然不是幹部或工人，但身為股東和幹部代表的我，自認為和諸位有密不可分的關係。」
洛克菲勒在演講中運用了「我非常榮幸」「我們彼此問安」「我們榮辱與共」「休戚相關」等詞句。通過聲音傳遞感情，將員工深深地打動了。可見，運用關心的口吻，摻入自己的感情，將更方便地向世界表達自己的情緒與感受。可以使聽眾從聲音里感受到說話者的誠懇和熱情。這樣你說出來的話，聽眾才會放鬆對你的警惕和排斥，才能夠進一步去關注你所說的內容。帶有關心色彩的語言，能夠更好地感染聽眾，讓他們和自己在共鳴中進行心靈的溝通。
（2）溝通要有心
某知名醫院被病人投訴，說某醫生對病人不負責，隨意開藥方。院方因此展開了調查，被投訴的是一個技術專業的醫生，病歷記錄完全正規準確，用藥也對症，從診斷病情到處方都沒有任何差錯。調查表明這名醫生的這次診斷行為是嚴謹負責的，可為什麼病人卻有那樣的投訴呢？院方在與這個病人溝通后了解到，病人投訴的原因是「在整個看病的過程，醫生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了」。
很多人認為，溝通只要信息準確無誤、信息傳達到位，就是一次成功有效的溝通。其實不然，正如案例所說，即使是一個眼神，也可以決定一次有效溝通的成敗，有時候溝通中所蘊涵的情感比溝通內容更重要。
為什麼孩子喜歡聽你講故事，而不是自己看童話書？為什麼妻子喜歡聽丈夫講笑話，而不喜歡聽笑料十足的相聲？為什麼員工感動於老闆的一條生日祝福簡訊，而不是一張千篇一律的賀卡？因為沒有感情的溝通都是冷冰冰的，而帶有感情的溝通卻能給人帶來溫暖。所以我們在與他人傳遞基本信息的時候，話不在於多，也不在於有理，更關鍵的是帶著一份情，表現出對他人的關心，傳達出一種振奮人心的感情。
韓國一家大型公司，一天晚上保險箱遭竊。一個清潔工發現盜賊后與其展開殊死搏鬥，最終保住了財產，擒住了竊賊。作為公司最不起眼的角色，作為可以置身事外的人，為了維護公司利益，竟然願意拿生命去冒險，這該是一個多麼有正義感和忠誠度的員工啊！在給這個清潔工舉辦的慶功宴上，有人問他這樣做的動機何在。他的回答很簡潔：「總經理每次走過我身邊的時候，總會對我說，『謝謝你的勞動，你把地掃得真乾淨。』」 清潔工的動機沒有想象中那麼複雜，但也絕不簡單。
俗話說，士為知己者死。以人相許易，以心相許難，難怪古今帝王的重要一課都是「得人心者得天下」。帶著賞識的目光看待你的下屬、你的愛人、你的孩子以及你身邊的每個人。哪怕對方只是一個在你生命中毫無意義的人，只要有機會，就不要吝惜讚美和微笑，帶著真誠和尊重，你會發現,回饋你的是你付出的平方、立方……2011年7月2日，復旦大學舉行2011屆本專科畢業典禮暨學位授予儀式，3500多名學子獲頒學士學位。在洋溢著快樂氣氛的畢業典禮上，校長楊玉良卻堅持說了一件讓他「萬分羞愧」的事情。
原來，復旦某學院的一個女學生，在拍畢業照時帽子不小心掉在了地上，低頭去撿時不巧錯過了合影的瞬間。雖然攝影師當場補拍了一張，可是最終發到這個女生手裡的還是那張缺了自己的畢業照。「缺失」女生覺得挺委屈，於是去找學院要求重印所有同學的畢業照，學院卻推託是照相館的責任，讓她自己去交涉，還認為她小題大做。沮喪的女生只得打電話詢問班上的每一個同學，是否願意一起分擔重印的費用。
在畢業典禮的發言中，楊校長為了這件事專門向學生們道歉：「我想在座的各位都能體會這位女同學的心情。試問，如果照片中缺的不是她，而是校長、書記，又會怎樣?在這裡，我唯一能做的，就是代表學校向那位女同學表示道歉。」說完后，楊校長對著台下深深地鞠了一躬。一句直白又坦誠的話博得了畢業生們的陣陣掌聲，典禮結束后，「缺失」女生擠進包圍著楊校長合影的人群，與楊校長擁抱感謝，泣不成聲。
有一次，松下幸之助在一家餐廳招待客人，一行六個人都點了牛排。等六個人都吃完主餐，松下幸之助讓助理去請烹調牛排的主廚過來，他還特彆強調：「不要找經理，找主廚。」助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一會的場面可能會很尷尬。
主廚來時很緊張，因為他知道請自已的客人來頭很大。「是不是有什麼問題？」主廚緊張地問。「沒有任何問題，你做的牛排味道很好，我們都很喜歡。」 松下幸之助說，「但是我只能吃一半。原因不是因為你廚藝不好，而是我已經80歲了，胃口大不如前，你這塊牛排我吃不完。」
主廚與其他的五位用餐者困惑得面面相覷，大家過了好一會才明白是怎麼一回事。松下幸之助又說：「我想當面和你談，是因為我擔心，你看到吃了一半的牛排被送回廚房，心裡會難過。如果讓餐廳經理髮現，可能會影響到你的工作。」
如果你是那位主廚，聽到松下幸之助先生如此說，你會有什麼感受？備受尊重？被欣賞與鼓勵？還是感到被貼心的了解與體貼？一般人不會在乎這麼一件小事，但是在你這裡是小事，在別人那可能就是一件大事。主廚精心烹飪的牛排；你的孩子用心地為你炒了一道很難吃的菜；你的丈夫精挑細選為你買了一件大兩碼的衣服；你的員工加班加點設計出一個漏洞百出的產品……這時候你是什麼態度？如果你的注意力只放在物品上，那麼難免會傷了當事人的心。現在有些人之所以對自己工作的公司心存不滿，因為他們感覺不到來自領導的關懷。人與人之間的關係是微妙的，如果員工感覺不到來自公司的關懷與溫暖，那麼他工作也就沒有激情。要知道，人是感情動物，不是機器，用管理機器的辦法去管理人，肯定是行不通的。
另外，松下幸之助在這裡運用了溝通中的即時反饋技巧，從而有效地避免了可能帶來的誤會。及時反饋最大的功用就是在不良後果產生之前，運用溝通避免不良後果的發生。如果案例中的主廚已經發現了剩下的牛排，已經難過了，事後再去澄清事情的真相，效果就大不如前了。
不要拋棄了耳朵
（1）傾聽技巧
胡雪岩，晚清著名的企業家，當時的中國首富。他因為是有官職的商人，所以被人稱為「紅頂商人」。為官須看曾國藩，為商必讀胡雪岩，可見胡雪岩在商人中的地位。作為一名成功的商人，必然擅長與人打交道，胡雪岩在溝通技巧上也是一位好手。有人這樣總結胡雪岩的溝通技巧：「其實胡雪岩的手腕也很簡單，胡雪岩會說話，更會聽話，不管那人是如何的言語無味，他都能一本正經，兩眼注視著對方，彷彿極感興趣似的。而且，他也是真的在聽，在緊要關頭還會補充一兩句，使得滔滔不絕者，有莫逆於心之快，自然覺得投機而成至交。」 傾聽是人與人之間溝通的主要武器。只有先成為一個成功的傾聽者才有機會結交更多的人脈。
組織管理學強調，聆聽也是溝通中非常重要的一環，管理中80％的問題是溝通的問題，溝通出現問題，60％是傾聽的問題。你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？「傾聽的藝術」無非記住兩點：第一，聽話不要聽一半；第二，不要把自己的意思投射到別人說的話上。
我們從一個日常工作的案例中，看看差不多的一句話，如果聽者有心，將會聽出不一樣的意境。
公司同事小孫，是個很優秀的銷售代表，在公司業績領先。但他最近有點消沉。下班以後，在辦公室，他找你聊天。
A．小孫說：「我用了整整一周的時間做這個客戶，但銷售量還是不高，看樣子是我們自己內部的問題。」
B．小孫說：「唉，我用了整整一周的時間做這個客戶，也不知道怎麼搞的，銷售量還是不高。」
C．小孫說：「看來沒有希望了，我用了整整一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。」
D．小孫說：「我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高，拿下這個客戶有點難度。」
乍一看，小孫的四種表達方式，似乎都在說同一件事情，然而這四句話背後的意思真的一樣嗎？其實你仔細聽，小孫的表達中蘊藏了多種不同的感情成分，有抱怨、無奈、表達建議、徵求建議和希望指導等。能聽懂他表面的意思是初級水平，關鍵的是聽懂他說這句話背後可能隱藏的內容。下面我們分析一下小孫用不同的方式說「用了一周的時間，銷量還是不高」的事實，看看不同的說話方式表達的意思是否相同。
A．小孫想表達的是抱怨。他按正規程序在做客戶業務，然而可能公司的某些制度或配合影響了他的業績。他只是為了發泄，這個時候他需要一個很好的傾聽者，所以你只要聽著就可以了，適當的時候也可以發表一些無關痛癢的抱怨配合他一下。
B．小孫想表達的是無奈。小孫不知道怎樣來做這個業務，他已經沒有辦法了。當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有所懷疑。這時他需要和你分析一下客戶的實際情況和公司的策略，這個時候你只要鼓勵和協助他一起分析就可以了。
C．小孫想表達的是想放棄這個客戶。可能小孫心中已經有備選客戶了。當小孫想放棄客戶卻又不捨得時，可能是對放棄這單業務有些不甘心。這個時候你要安慰他，並分享你曾經有過的類似的失敗經歷，讓他覺得心裡好受一些。
D．小孫想表達的是想從你這裡得到建議和幫助。他希望你能指導他一下，怎樣做這單業務。當對方真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。
從中可以看出，對方表達的「信息」是同樣的，但是因為表達的語氣不同，實際上要表達的意思也不一樣。
（2）愛插話
在日常生活中，我們還是常常會遇到這樣的人：當別人闡述自己觀點時，他們會不等對方說完便打斷別人，並趕忙表達自己的觀點和看法。這樣的人往往遭人厭煩並不願與其交流。我們從小就受到這樣的教育，在別人說話的時候隨便打斷是非常沒有禮貌的。
從心理學的角度看，愛插話其實是心理焦慮的一種表現。愛插話的人以自我為中心，他們一方面感覺自己是世界上獨一無二的；另一方面又覺得周圍的人都不理解自己，大有「眾人皆醉唯我獨醒」的感覺。所以插話者不能也不會去換位思考，他們往往會曲解別人的意思，認為他人不注重自己的觀點。這種自我認同不良的心理焦慮，將導致他們在與他人交談中經常打斷別人，不斷重複自我防禦的談話機制。
小李是應屆畢業生，剛剛在一家網路公司找到了工作。剛開始也沒有具體的工作任務，但是小李手腳勤快，什麼活都干，一些複印文件、接待客人的工作都搶著做。
公司文化比較開放，每周都會召開幾次全員討論會議，無論是誰，有什麼好的想法都可以提出來。這種會議小李每次都會參加，可是小李卻很少說話，畢竟自己還只是一個新手，工作上還很生疏。參加會議的次數多了，小李發現了這麼一個狀況：雖然每次會議討論都很熱烈，大家都搶著發言，但經常會出現沒等對方講完，馬上就有人插話的情況。大家都有各自的想法，但很少去聽別人的建議，好像生怕在領導面前失去了展現自我的機會似的。小李發現這一點后，覺得這樣開會很浪費時間，而且也沒有什麼結果，於是小李每次都把同事說的話記錄下來，然後進行綜合整理。
有一次，公司老總破例讓小李也談談自己的想法，由於小李長期積累了同事的創意，於是很順利地談了自己的想法。雖然這些想法是在同事們發言的基礎上總結出來的，可是小李經過整理分析得出的這些觀點都是有理有據的。
老總很奇怪，這樣一個剛來工作不久的員工，思考事情怎麼這樣全面呢？散會後，老總問小李是怎麼做到的。小李回答：「我想，同事們有這麼多好的想法，沒有一個人來記錄那不是可惜了，所以我就把每個同事的想法整理記錄了下來，最後再加上自己的分析，所以就有了今天的發言。公司的溝通氛圍很好，但是感覺大家都急於發言，這樣降低了會議的效率。」第二天，老總宣布小李可以提前結束實習，轉為正式員工。
《傾聽技能測試表》
請根據自己日常的實際情況，對下面選項進行客觀的打分。(幾乎都是—5，常常—4，偶爾—3，很少—2，幾乎從不—1)1．你喜歡聽別人說話嗎？
2．你會鼓勵別人說話嗎？
3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎？
4．無論說話人是男是女、年長年幼，你都注意聽嗎？
5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都會注意聽嗎？
6．你是否會目中無人或心不在焉？
7．你是否注視聽話者？
8．你是否忽略了足以使你分心的事物？
9．你是否會用微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話？
10．你是否會深入考慮說話者所說的話？
11．你是否試著解釋說話者所說的意思？
12．你是否試著指出他為何說那些話？
13．你是否讓說話者說完他(她)的話？
14．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續下去？
15．你是否會重述他的話，弄清楚后再發問？
16．在說話者講完之前，你是否避免批評他？
17．無論說話者的態度與用詞如何，你都注意聽嗎？
18．若你預先知道說話者要說什麼，你也注意聽嗎？
19．你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思？
20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否會詢問？
結果統計：
90—100，你是一個優秀的傾聽者；80—89，是一個很好的傾聽者；
65—79，你是一個勇於改進、尚算良好的傾聽者；50—64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；50分以下，你注意傾聽了嗎？
說話，說好話，體會讚美的能量
（1）敲開心門的36字箴言
最重要的八個字是：我很贊同你的觀點。
溝通中最令人感動事情就是找到了知音，這句話令正在發表觀點的人潛意識中就向你靠近。
最重要的七個字是：你幹了一件好事。
這句話是欣賞，是激勵，是認可，是認同，是表揚……最重要的六個字是：你的意見如何。
溝通中不能總是以自我為中心，給對方發言權。
最重要的五個字是：咱們一起干。
「咱們」兩字一說口，就代表彼此不是外人；「一起干」意味著大家都站在同一立場。
最重要的四個字是：不妨試試。
這是鼓勵夥伴進行創造性的活動，是為團隊創造一種思想、精神自由的環境，以激發更多良好創意的產生。
最重要的三個字是：謝謝你。
這三個字，再簡單不過了，不僅是一種禮貌，也是感恩。
最重要的兩個字是：我們。
在團隊培訓中我說得最多的一句話，重要的不是我，是我們。
最重要的一個字是：您。
「您」字一出口，即表達一種尊重之心，其尊重之情也必將溢於言表，這對溝通的效果提升有百利而少其害。
（2）為他人說的話
說話並不只是單純地表達自己的所思所想，有時雖然話是從自己嘴裡說出來的，但是目的卻在他人身上。那麼我們要為哪些人說話，說什麼話呢？
為自卑的人說一句自信的話。有的人因為個頭矮小、身材肥胖、相貌醜陋、學歷不高而難過，從而影響了工作和生活。這時候作為朋友或同事的你，則應該帶著欣賞的眼光，多將他們身上的優點放大，向他們傳遞正面的信息，讓自卑的人能夠重拾自信。
為受窘的人說一句解圍的話。助人不只是在金錢、勞力、時間上的付出，說話也可以幫助別人。某些時候，有的人處於不知如何下台的窘境時，及時說出一句可以幫他解圍的話，這也是助人的一種方法。
為痛苦的人說一句安慰的話。對於某些難過的事情，如親人離去、感情破裂、財產丟失等不開心的事情，我們不能完全消除當事人的痛楚，但是這時我們送上一份關心、送上一份安慰，讓痛苦的人收到我們的「人情」，多少能夠減輕他們痛苦的程度。
為消沉的人說一句鼓勵的話。說一句鼓勵的話，讓人如沐春風，讓人生重新找到希望。遇到受挫、心情沮喪的人，給他一些鼓勵，一些鼓舞信心的話，言語的作用無異於治病救人。
為困惑的人說一句點醒的話。荀子說：「贈人以言，重於珠玉。」遇到徘徊在人生路口的人、對人生感到困惑的人，及時用一句有用的話點醒，有時會改變他的一生，甚至挽回一條性命。
為無助的人說一句支持的話。無助的人信心不足，需要他人給予肯定才有力量。這樣的人經常生活在別人的善惡語言中，一句話就可以決定他的心情好壞。面對無助的人，我們應該多講給予支持的話，讓他找到肯定自我的支柱。
為委屈的人說一句公道話。如某個同事工作很辛苦，卻總是遭到老闆的責罵或者同事的排擠，他受了委屈，你並不能為他直接解決問題，但是你可以為他說句公道話，讓他覺得還是有人明辨是非，並不是所有人都對他有誤解。雖然你成不了他的「青天大老爺」，但至少他肯定把你當作知己。
我們說好話並不是為了玲瓏八面，但至少大家都希望自己成為一個受周圍人歡迎的人，這樣別人快樂，自己也快樂，何樂而不為呢！