第6章 人、財、物、術、規、訊——這些都要店長管！
聽周大哥這樣說，李芳隱約覺得，店長管理的具體工作，應該比自己這張思維導圖表上的內容要更加詳細。於是，她很想請周大哥繼續替她梳理一下店長的管理工作。
1.指導並參與門店的各項銷售活動；
2.完成上級下達的門店銷售指標；
3.負責處理投訴和其他售後工作；
4.建立和維護顧客檔案，協助開展顧客關係營銷；
5.及時準確完成門店各類報表；
6.負責周、月例會等會議的召開，以及工作部署；
7.負責門店的陳列、服務、衛生等管理，保持店鋪良好的形象；
8.負責貨品管理，保持門店的良性庫存；
9.參與店員招聘、培訓、考核、激勵、調動、離職；
10.控制門店開支和日常損耗、遺失；
11.及時反饋門店信息、存在問題，提出改進建議；
12.完成上級部署的其他工作。
……
正在這時，周大哥的電話響了起來，似乎是有什麼緊急的工作。看來，現在不是請教周大哥的好時機，李芳便向他打了招呼，離開了辦公室。
等晚上回到家，李芳發現自己的郵箱中有一份新郵件，原來是周大哥發來的。在郵件的附件中，有一份培訓材料。李芳打開一看，視線便被材料上鮮明的宋體字標題吸引了：
人、財、物、術、規、訊——這些都要店長管！
李芳趕緊看郵件正文，原來，周大哥知道她想要更細緻地了解店長的具體工作，便專門在工作間隙抽空將自己保留的一份培訓材料發給了她。周大哥介紹說，這是一位零售界很知名的培訓老師做過的講座資料，他在講座中做了記錄，事後還進行了整理，形成了這份材料。
李芳暗自高興，這可是不可多得的寶貴學習材料！於是，她關上了窗戶，防止樓下小區的喧鬧聲打擾自己，然後安靜地坐到電腦前開始閱讀。
這篇文章不長，但從六大方面闡述了店長的工作內容，可以說是深入淺出地讓人們明白了店長具體需要面對的工作內容。
在培訓一開始，老師是這樣介紹門店管理和店長工作關係的：「門店，是為了實現效益而設立的實體店面。因此，對門店的管理，就是按照標準作業流程、管理規範對門店日常工作進行的管理。在激烈競爭的市場中，門店要做好管理，必須對人、財、物、技術、規章、訊息進行立體和動態的管理，從而維持門店的正常運轉，並保持較高的服務水平。」
李芳心想，培訓師果然是經過理論積累和實際工作鍛煉的，短短几句話，就把自己和周大哥的話凝練提升起來。
接下去，老師和大家重點從六個方面分析了門店管理和店長工作關係的內容：
一、人的管理
店長對員工的管理，其實也就是對門店人力資源的管理。這種人力資源從狹義上來看，經常被誤會為是對員工的管理。其實，還可以包括對客戶資源的管理、對供應商資源的管理。只有抓住「人」這個重要的資源，才能打造出有效運作的門店。
當然，在「人」的管理中，員工管理的重要性是不言而喻的。通過管理好員工，安排好崗位，才能最大限度地發揮員工在各方面的潛力。比如，店長應該合理排班，結合具體的日期特點、時段特點，對不同時段工作量進行衡量測算。這樣才能做到合理經濟地配置不同崗位的員工，制定出出勤安排表，提高不同崗位、不同員工的效率。又如，店長應該結合考勤制度，來對員工進行嚴格的出勤管理。同時，還要做好休假、事假、病假等臨時性的班次調整，維持較好營業狀態。另外，服務水平的管理、服務效率的管理，也和對員工人事的管理息息相關。
對顧客的管理，其實也是對「人」的管理。這是因為零售市場是直接面對以個體出現的消費者的。這些單獨的個人，加在一起就是一個門店、一個企業的生命源頭。店長主要應該從兩方面管理這樣的客戶資源：首先是顧客的構成，比如，通過問卷調查、會員訪談、有獎活動登記等方法，測算商圈範圍中顧客的特點，包括收入、人口、家庭成員、性別、年齡、消費傾向，等等。其次是顧客的需要，即通過定期調查、對投訴分析等，了解客戶存在怎樣的具體需求，並進行門店定位的改變，改善服務，提供更多功能，獲得更好的業績。
另外，對「人」的管理，還表現在對合作者、供貨商等方面的管理上。例如，是否能夠準時配送、是否能夠確保商品有良好的品質，等等。這些店長需要面對的工作，來自和每個具體合作者的互動和溝通之中。
二、財的管理
財產的管理主要是指店長如何管理店內的現金，主要指下面的現金管理：
首先，每日營業的現金收入管理。這方面的管理重點主要應該集中在保證每日現金管理的安全性上。例如，店長應該根據實際情況，為店內配備保險設施，存放營業款，並安排專人和店長共同保管鑰匙，做好其他相應安全防範措施，等等。
其次，對收銀台的管理。有效控制好收銀員的工作，保障營業收入的運作。例如，控制好收銀員差錯率、規範收銀員的工作行為、進行符合標準的大額現金管理等。
另外，財務管理還包括交班時的現金管理。例如，規定好交接班時間、安排好交接現金時的步驟、規定好交接對象，等等。
三、物的管理
物品的管理好壞，直接會影響門店業績和店長管理效果。物品管理包括：庫存商品包裝、驗收、預訂、陳列、損耗和盤點以及展示商品的陳列、清潔和缺貨統計，等等。當然，物品管理還包括對店內工具的管理，尤其是對固定資產的管理。
顯然，保持商品的品質、降低商品損耗、提高商品陳列質量，是物品管理的重點。例如，是否能夠按商品配置來進行陳列、商品指示的標誌是否明顯、陳列商品是否具有吸引力並突出特色，等等。
四、技術的管理
店長對門店的管理，本質上也是其個人工作技術的運用和提升過程。同時，店長也需要將技術培訓和指導融入對員工的管理之中，這樣，才能有效提高門店的工作效率。
例如，對時間成本的管理技術，通過有技巧地管理好個人工作時間和團隊工作時間，有效規避時間成本的浪費。為此，店長應該將店內一系列正確的工作以時間為主線進行安排，從前後順序安排，並對每項工作的時間約束做出具體約定。
又如，商品陳列同樣是店長需要掌握和推廣的技術，如何正確陳列商品，是導購應該集體熟練掌握的業務操作技能。良好的商品陳列技術運用能夠刺激顧客的購買慾望，並帶來積極購買氛圍。因此，這也是店長應該重視和推廣的技術。
除此之外，門店店長還需要重視物品成本的管理技術、維修成本的管理技術、培訓員工的技術等。對於這些技術，店長不僅應該注重自己的訓練、掌握，還應該看重分享。例如，強調和員工的分享，即店長引導員工有效利用工作時間，強調對時間的運用經驗；強調員工之間的分享，包括員工之間相互交流提升時間運用方法的心得、提供良好氛圍的保障，使得員工能夠積極地交流、學習、分享和提高。
五、規章的管理
卓越的店長管理工作，應該有效遵循科學原則。而科學管理，就要能夠利用規章去約束和引導員工，並規範他們的工作和行為。因此，店長應該能夠確定和管理好店內的管理規章，讓所有工作者都知道自己應該做什麼、如何做、怎樣去做好，以及哪些事情能做、哪些事情不能做。有了這樣的規章制度，一個門店才能成熟，店長的管理效果才能平穩發展。
具體來看，店長要做到保證店內「有規可依、有規必依」，確保自己在規章下嚴明紀律意識，塑造公事公辦的氛圍，並確保自己的管理行為賞罰分明、確保公平。當然，規章本身也是需要與時俱進的，並非一成不變的。店長也需要根據具體情況的變化，將舊的制度不斷按照變化進行修訂和完善。
六、訊息的管理
在門店管理中，訊息就是優勢。如果能夠掌握第一手有用的訊息，就能在激烈的市場競爭中處於不敗之地。因此，店長必須要對大量訊息進行接收和管理。例如，商品的訊息管理、競爭對手的訊息調查、顧客訊息的搜集應用等。為了能夠做到快速準確把握這些訊息，可以採用IT技術等來達到訊息的高效管理。除此之外，店長還可以安排員工直接採用電話訪問、人員訪問、網上訪問等方法，直接向訪問對象搜集訊息；或者採取觀察方法，對顧客購買產品的品種、規格、質量、花色等方面進行調查；等等。
看完這份培訓材料，李芳發現自己完全理清了店長管理的內容脈絡。她深深吸了一口氣，窗外此時已是繁星點點，明天，又是新的一天了。