159、規範和禮儀
弄清了情況，王雲卿心裏有底了。
他立即招來城關鎮黨委書記秦發萬和鎮長何三千。見麵就問：“你們知道我叫你們來幹啥子嗎？”
秦發萬是個老實人，他本來剛從外地學習參觀回來，覺得縣委書記召見他是不是問他學了些什麽，思考了那些行動。聽王雲卿這麽一問，連忙回答說：“我正準備——”他的意思是說正準備給縣委匯報，可王雲卿打斷了他的話，語氣有點兒重地說：“正準備——是不是正準備你也去躺在工地上？”
秦發萬這才明白過來，王書記是要理麻村民阻工的事。急忙解釋說：“我剛到家，聽何鎮長說完這事正準備一起到現場去，您打電話我們就過來了。”
“那個支書當了幾年了？哪一個推薦提名的？通過選舉沒有？他有啥背景？啥子文化程度？”王雲卿一連打了幾個問號，把秦發萬問得張頭沒耳。
在一旁的何三千見秦發萬被王雲卿問得狼狽不堪，知道縣委書記發怒了。
他做了一次深呼吸，穩定了一下情緒。然後看似不慌不忙地說：“那個支書確實是鎮黨委任命的，也沒有通過選舉。不過，當時秦書記還沒有調過來，我是鎮黨委委員，知道當時的情況。”
秦發萬帶著感激地目光看了一眼何三千，他感謝何三千為他解圍。
何三千說：“可是，當時鎮黨委也沒有辦法，縣委組織部有人打招呼，說是那個人在市裏有關係，必須委任他為支書，否則——”
“否則怎麽樣？否則——不要再說下去了！”王雲卿聽到這裏，知道又要引起揭上任乃至上上任個別領導人的短，聽任其說下去將會沒玩沒了，有些人就是這樣把自己的責任推得幹幹淨淨的。
“我想問問現在，你們對他沒有看法嗎？是怎樣讓他繼續留在這個位置上的？”王雲卿說。
秦發萬和何三千麵麵相視。
王雲卿沒等他倆回答，接著往下說：“一個連村民的補償款都敢抓用的人，還能繼續呆在支書的位置上，一個基層領導幹部，可以公開損害群公眾的利益，故意煽動群眾對黨組織和人民政府的不滿情緒，在群眾和上級領導麵前說話天上一句地下一句，讓人聽起來好像是遇上了腦子進了水的傻帽，讓這樣的人來領導一個村，怎麽會讓人放心呢？”
王雲卿說到這裏，意識到自己多少有些過分，作為一個上級領導，把自己不滿的情緒向下屬發泄，是一種無能的表現。
他說話的口氣開始緩和。
“我叫你們來，就是想征求你們的意見，這件事情怎麽處理為好，你們先說說看。”王雲卿的目光緊緊地盯在秦發萬臉上。
秦發萬被王雲卿盯得臉發燒，呼吸有點兒急促地說：“我們服從縣委決定，聽王書記指示。”
王雲卿說：“秦發萬同誌，改革開放這麽多年了，你們的思想仍然停留在唯上唯書這樣一個層麵上，山區意識，衝不出去，‘萬馬齊喑究可哀’呀！明明看到下麵不行了，還要看看上麵的臉色，造成政令不通暢，結果害了老百姓。一個村的支部書記，就在我們的眼皮子底下胡作非為，欺上瞞下，卻遲遲得不到處理，怪不得老百姓會和我們離心離德。服從縣委的決定，縣委決定了？縣委不做決定，你們是他的頂頭上司，你們就不處理了？我們黨的每一級組織都不能隻是聾子的耳朵——當擺設，而應該是機動的、有生命力有戰鬥力的組織機器，是一個堅強的戰鬥堡壘，是一個召之即來，來之能戰，戰之能勝的戰鬥集體，否則就隻能起到傳話筒的作用。”
“好吧，既然你說服從縣委的決定，聽王書記的指示，那我現在就對你們說：隻要有益於人民的事你們就大膽地去做，損害人民利益，破壞黨和政府與人民群眾之間的關係的人，就是我們的敵人，我們必須和他作堅決的鬥爭。挪用了村民的補償款必須馬上追回，線齊量夠地發放到村民手中，破壞黨和政府與人民群眾之間的關係、嚴重損害人民利益的人，不管他有多牛，背景多複雜，必須堅決拿下，給予嚴厲的紀律處分，必要時要實行司法幹預。”王雲卿似乎越說越慷慨激昂。
秦發萬和何三千唯唯諾諾。秦發萬說：“我們馬上召開村民大會，向廣大村民如實通報情況，鎮財政墊出十來萬元，先把補償款發給應得的村民，村支書先停職，最後處理結果視其補償款的歸還情況再定。至於支部書記的人選，先在黨員群眾中醞釀推薦，定出候選人後再在全村黨員中進行差額選舉，不再搞由鎮黨委任命的形式。”
王雲卿看著何三千，何三千說：“我同意秦書記的意見，明天上午就開村民大會，當場發放補償款，其它的事庚即去做，爭取後天上午工程開始複工。”
一切準備工作已經就緒，夏侯媛順利地接管了鬆山大酒店。按照她的“經營範圍基本不動，原有員工基本錄用，維修改造基本緩動”的三個基本方針和“要團結不要分裂，要陽謀不要陰謀，要和諧不要拗卦，要笑容不要馬臉，要春風催綠不要秋風掃落葉”的五要五不要基本原則，除了財務會記出納等個別崗位做了調整外，其他崗位一律沿用鬆山大酒店原來的人，包括那位有濃重幹部氣味的吧台服務大姐。
雖然對門麵牆壁進行了清洗，順便把“鬆山大酒店”的招牌改成了“天然居酒樓（西都分店）”，但並沒有停業和影響經營，各個部門的業務照常進行。
夏侯媛決定從服務質量抓起。她認為要抓好服務質量首先要抓好服務態度，要抓好服務態度則先要提高員工的基本素質。因此她通過鬆山市住西都辦事處和附近的武警部隊聯係，請來三個政治思想強技術過硬的武警戰士，分期分批地對所有員工進行軍訓，每期軍訓結束，被訓練的員工又被安排到金江賓館的禮儀培訓班學習五天。學習期滿後，夏侯媛還要手把手地教他們，親自講課，把自己過去在學校所學的公共關係學、在培訓班所學的禮儀學以及在茶樓、酒樓和接待辦工作時的心得、體會講給大家分享，以提高每一個員工的服務觀念和服務水平。
夏侯媛在員工培訓中說，什麽是禮儀？禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優質服務，樹立良好的企業形象。
夏侯媛指出，我們是開賓館、辦酒店的，賓館酒店是企業，是服務行業，不是做官當老爺的地方。酒樓、賓館講的是服務，說俗點兒是伺候人的，要把客人服侍好了，企業才會有效益。俗話說，要想人前顯貴，必先人後受罪，說的是我們要端正服務態度的問題，企業沒有效益，員工工資都發不出來，看你去哪裏顯擺？
我們是大型的現代化賓館，不是路邊店，不是小食館，經營方式和對員工的要求與路邊店小食館有很大的區別，首先第一條，我們的員工必須懂得禮儀，是有文化、有教養的專業人才。
我們的員工必須從理論上明白：禮儀是人類為維係社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規範，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，並且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為企業道德實踐的一個重要內容。
我們常說中國是禮儀之邦，但是不是人人都弄清楚了，究竟禮儀是什麽，它包括哪些方麵？我們說，禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方麵。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規範稱為禮節，禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。
現代化的賓館、酒店服務人員應該明白，雖然禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自願、禮貌待人、表裏如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。
掌握了以上關於禮儀方麵的知識，對於我們在日常工作中禮貌待人，微笑服務，樹立良好的企業形象大有好處。有了禮儀的理論知識，用理論來指導我們的行動，我們就能把自己訓練成為素質高、有文化、懂禮儀、行為優雅、受人歡迎喜愛的員工，就能夠打出天然居酒樓的品牌。
夏侯媛要求每一個員工必須從一言一行做起，從細小的動作行為開始陶冶自己，她安排公關部把員工禮儀規範、行為準則列出條目，印成掌中寶式的精美的小冊子，人手一冊，並指示公關部到每一個部門、每一個崗位對照個人的行為進行指導。這些規範條目，後來被員工們稱為夏候媛語錄，夏侯媛語錄包括以下內容：
別人給倒水時，不要幹看著，要用手扶扶,以示禮貌。
別人對你說話，你起碼要能接話，不能人家說了上句，你沒了下句，或者一味的說著啊啊啊，是是是。
有人盯著你看的時候不要直視對方，假裝沒注意到。
心情不好，再好的護膚品和化妝品也補救不了皮膚。
睡眠不好，會使人說話語無倫次，反應遲鈍，黑眼圈突出。
別人釋放“有毒氣體’的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。
被領導訓斥的時候，不要低頭，要直視領導，麵帶微笑，表示接受批評，領導的火就會慢慢消退，否則，領導會火上加油。
女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。
吃完飯退席時說：“我吃完了，你們慢吃。”
給人遞水遞飯一定是雙手。
坐椅子不要翹起來。
吃飯要端碗，不要在盤子裏挑揀。
最後一個進門要記得隨手關門。
送人走要說：“慢走。”
洗了手不要隨意甩手，水會甩到人家身上很不禮貌
遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。
不揭別人的短處。
聽別人說話的時候，眼神不要遊移。這樣顯得很沒禮貌。
幫別人倒茶倒水之後，壺嘴不要對著別人。
站有站相，坐有坐相
遇到那種往裏往外都能開的門，拉而不是推。
說道就一定要做到，做不到的就不要承諾。
不要貪小便宜不要貪財，錢再多也有花完的時候。
屋裏有人的時候，出門要輕手關門。
這個世界不相信眼淚。
與其花空心思留住男人，不如讓男人花空心思留住自己。
人窮誌不短。
盛飯或端茶給別人時，如果中間隔了人，不要從別人麵前經過遞，而要從別人後麵繞過遞。
自己有本事才是真的本事。
學會溫柔學會聆聽
去別人家裏，不要坐在人家的床上。
在酒桌上與別人碰杯，自己的杯子一定要低於對方的，特別是對方是長輩或領導。
晴帶雨傘，飽帶幹糧——未雨綢繆總是好的。
如果問別人話，別人不回答你，不要死著臉皮不停的問。
吃飯的時候盡量不要發出聲音。
撿東西或者穿鞋時候要蹲下去，不要彎腰撅屁股。
別人批評你的時候，即使他是錯的，也不要先辨駁，等大家都平靜下來再解釋。
做事情要適可而止，無論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。
到朋友家吃完飯,要主動幫忙洗碗清理桌子——主人做飯已經很辛苦了,不能事後還讓主人清理。
生活中會遇見各式各樣的人,你不可能與每個人都合拍,但是有一點是四海皆準的:你如何對待別人,別人也會如何對待你
待客不得不大，持家不得不小。
把拳頭收回來是為了更有力的還擊。
人活在這個世上，首先要學會一個“忍”字。
任何時候對任何人不要輕易告訴對方你的秘密。
錢不是靠攢的，會花才會賺。
學無止境，不僅僅是學書本知識，更要學會怎麽待人處事，社會遠比你想象的要複雜。
不要跟同事議論上司或其他同事的是非，你的無心之言很可能成為別人打擊你的證據。
做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失職。
隻有錯買，沒有錯賣。不要隻顧著貪小便宜。
有時候孤單是正常的，不要害怕，要自己調劑。
有真正的朋友，但不知你有沒有福氣遇到。不管有沒有遇到，都不要否認它。不要算計別人，尤其不要算計自己喜歡的人。對自己喜歡的人，不要使用手段去得到。
最勇敢的事情是認清了生活的真相之後依舊熱愛生活。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺騙。
借錢的時候，心裏要有個底，就是要想著這個錢是回不來的。所以借出去的錢永遠要在自己能承受的損失範圍之內。可以承受的數字以內，即使回不來，也是心裏早準備好的。自己不能承受損失的數目，就不能借。
最好的朋友之間，除非他窮的吃不了飯了，否則最好不要有經濟往來。許多可貴的友誼都敗壞在錢上。
君子可寓意於物，但不可留意於物。
出門在外能忍則忍，退一步海闊天空。
擦桌子的時候要往自己的方向抹。
打電話接電話第一句話一定要是“喂，您好”掛電話的時候等別人先掛。
一次不忠百次不容。
不隨地吐痰扔東西，如果沒有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒裏。
多看書對心靈有益，你會看到一個更廣闊的世界。
是你去適應社會，不是社會來適應你。
不要讓別人知道自己的真實想法，要笑在人前笑，要哭一個人躲起來哭。
走路手不要插在口袋裏。
簡單的事情複雜做，複雜的事情簡單做。
機會隻留給有準備的人，天上不會掉餡餅。
不管什麽條件下，仔細刷牙，特別是晚上。
早上一定要吃早餐，沒有早餐喝杯水也一定要。
少說別人是非，把自己管牢。
你是無價之寶。
女生，和男孩子出去要自己買單。
要對自己的行為負責，不要怨天由人，在做之前要想想應不應該做，出了事要學會自己解決。
要想人前顯貴，必先人後受罪
夏侯媛還要求員工必須維護形象，所為維護形象就是要維護企業和個人的形象，而企業向形象是個人形象的集合。在社會交往過程中，人們普遍對交往對象的個人形象備加關注，並且十分重視遵照規範的、得體的方式塑造、維護自己的個人形象。個人形象在社會交往中之所以深受人們的重視。在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自身形象，特別是要注意維護自己在正式場合留給初次見麵客人的第一印象。
個人形象在構成上主要包括六個方麵。它們亦稱個人形象六要素。第一、是儀容。儀容，是指一個人個人形體的基本外觀。第二、是表情。表情，通常主要是一個人的麵部表情。第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體動作。第四、是服飾。服飾，是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統稱。第五、是談吐。談吐，即一個人的言談話語。第六、是待人接物。所謂待人接物，具體是指與他人相處時的表現，亦即為人處世的態度。
酒店賓館員工在維護企業和個人形象時，必須堅持不卑不亢的原則，不卑不亢，是涉外禮儀的一項基本原則。它的主要要求是：每一個人在參與社會交往時，都必須意識到自己在外人的眼裏，是代表著自己的國家，代表著自己的民族，代表著自己的所在的企業的。因此，其言行應當從容得體，熱情有度，堂堂正正。在外人麵前既不應該表現得畏懼自卑，低三下四，也不應該表現得自大狂傲，放肆囂張。
夏侯媛根據之前暗訪時在總台遇到的大大咧咧、目光遊移、門好進臉難看的現象，花大力氣從員工的基本功培訓做起，規範員工行為，決心把天然居酒樓（西都分店）建成禮儀之店，熱情溫暖之館，健康向上的吸引社會各個層次客人的幸福之樓。