第28章 危機的應對和啟示
正當完賽獎牌以及完賽包在按照正常的流程有序的發放給已經完賽的跑友的時候,一張現場的圖片正悄悄的在朋友圈、微信群以及微博上廣泛的流傳了開來。
到了下午的時候,一些體育自媒體也開始大量播報此次圖片的事件及評論。一時間在整個跑友圈裏因為這張圖片成了一次對清馬吐糟和詬病的導火索,把清馬和第一路跑賽事體育公司也推向了風口浪尖。
圖片是一張被咬碎了的用紫色朔料袋裝著的肥皂被丟棄在體育場內的草坪上的照片。起因是因為一位完賽的跑友在打開完賽包時誤以為是小麵包而食用,後來咬了一口發現不對勁才尷尬吐出丟棄在草坪上,然後這一幕剛好被身邊看到的其他跑友拍下,然後發到了朋友圈,導致“肥皂事件”在整個跑友圈迅速擴散。
於此同時,出現在負麵新聞裏的還有一萬多人跑馬拉鬆受傷的報道。在個別體育自媒體的報道中把一萬多人次進入急救醫療站噴霧治療寫成了一萬多人受傷的報道,以致於其他很多媒體在轉載播報的時候都變成了一萬多人因為跑馬拉鬆受傷的報道,直接導致有不少不懂馬拉鬆的人發起對馬拉鬆這項運動的不滿和抵製。
麵對突如其來的這兩件事件,使得原本下午五點在清馬組委會辦公室舉行的清馬總結會變得格外凝重。作為此次賽事總監的王國浩此時也背負了很大的壓力,這個時候大家的表情也變得格外嚴肅。
作為公司的總經理,任海彬首先做了會議的發言。
“對於“肥皂門事件”以及“一萬多人受傷的事件”是我們始料不及的,這對於我們清馬及第一路跑賽事體育公司來講確實是一件非常負麵的新聞。很多時候我們投入了大量的人力、物力、財力來運營馬拉鬆,但是因為一些不可預知的突發事件,使得這些事件在網絡傳播的過程中,往往會被迅速放大,以致造成很多誤解。所以今天在我們的公眾號自媒體中除了要正常報道我們的清馬賽事專輯之外,我們還有必要對這兩件事情做出澄清回應,給大眾跑友一個交待,而回應要越快越好。徐帆,關於這兩件事情的澄清報道,今天晚上我們在自己的公眾號自媒體要發布一下。”
“好的,任總。對於這兩件事情還有什麽需要更詳細的補充的嗎?”
“任總,我來補充一下。”坐在一旁的王國浩示意想發言。
“好。”任海彬點了點頭。
“對於這兩件事情我想談談我個人的看法,我先講講一萬多人次受傷的事件,網上說的一萬多人受傷,其實我們全馬跟半馬加起來都沒有一萬人。首先今年我們在急救保障這一塊我們是做到位的,沒有發生參賽者猝死的事件,雖然有幾個跑友在中途受傷被緊急送往醫院治療,但是都沒發生太大的意外。其次就是我們今年在跟當地政府的醫療保障機構溝通的時候特別強調了對於進站噴霧治療及其他受傷治療的參賽者要一一做好數據統計,目的是方便我們分析未來的急救醫療站怎麽樣設置會更加合理,更加能保障到每一位參賽跑友的安全,所以對於一個人多次進站噴霧治療這一比例是非常大的,但是在其他媒體報道中被曲解成多人受傷,由此造成了很多人的誤解,也對清馬產生了負麵的影響。”
王國浩停頓了一下,接著又說道:“關於肥皂這件事,我們確實要承認我們工作上的疏忽不到位造成了這位跑友的誤食,我們要真誠的向這位跑友道歉。因為讚助商提供的這個商品又沒有中文標識,我們也沒有提前跟參賽的跑友說明我們完賽包裏有哪些物品,對於有些人來說一看到這塊肥皂都很可能會誤以為是小麵包,這個失誤我們今後要避免。”
“國浩說的很好,我們必須要對這件事情負責,這件事跟讚助商沒有關係,是我們的疏忽造成。我們現在要做的就是要承認我們的失誤和不足,在下次的賽事中要避免這樣的事情再發生。這次除了這兩件影響比較大的事件之外,相信大家對於其他體育自媒體關於清馬的報道也應該有所了解,很多暴露出來及跑友反饋出來的問題我們都要認真的去總結。”任海彬回應道。
“任總,關於其他媒體報道清馬反映的問題我再來總結一下。”徐帆說道。
“好。”
“作為媒體傳播這一塊,這些問題我們都是第一時間從網絡上搜集整理出來的。其實最開始的話就是我們賽事獎牌和衣服這一塊的問題,從媒體抽樣調查來看,跑友的意見是最大的,主要是認為我們的獎牌和衣服過於醜陋,沒有任何美感,有些自媒體還直接稱呼今年的清馬是“睡衣派對”馬拉鬆,很多人也是因為獎牌和衣服的問題直接放棄了比賽報名。第二個在網絡上和朋友圈反映的問題就是到了清遠後公交接駁不方便,尤其是外地跑友從高鐵站出來,在車站到體育場的公交接駁這一塊極不方便”
“獎牌和衣服這個問題,我們從一開始也做了被詬病的心理準備。這個問題也是我們的自身的實力問題以及準備功夫不足造成的,一個是設計師投入的問題,第二個就是資金投入的問題。對於我們初創公司來講資金的壓力確實是非常大,但是如果對跑友不用心,在獎牌和衣服設計上扣扣索索的話這就會讓我們以後運營的馬拉鬆會失去很多跑友資源,如果辛辛苦苦運營一場馬拉鬆最後沒人來報名的話我們的馬拉鬆就很難再運營下去。關於公交接駁這一塊我們剛開始確實沒充分認識到這個問題,因為像我們比賽的這個城市畢竟不像在北上廣有四通發達的地鐵公交直達,大量的跑友一下子湧入一座四五線的城市來,城市運輸的交通壓力肯定會很大,這個問題我們下次要通過專車接駁的方式徹底去解決它。”任海彬說道。
“我們還從網絡上的調研分析來看,除北上廣的馬拉鬆外,跑友現在跑馬最關心的就是獎牌和衣服的設計,其次是跑馬的這個地方吸不吸引人,值不值得去,再就是當地酒店住宿的價格合不合理以及交通是否便捷。”徐帆繼續說道。
“這代表了馬拉鬆的一個趨勢,就是未來以跑馬的名義去旅遊的人將會越來越多,這也給我們一個啟示就是我們如何圍繞著體育+旅遊的方式去打造我們的馬拉鬆生態圈,對於我們體育公司來講在一線城市還完全不具備競爭力,但是我們可以在三四線城市發掘更多有特色的城市來運營馬拉鬆。”
“任總說的很對,這也是我們在跑友市場調查中預計未來的一個大趨勢。關於上麵這方麵的詳細內容我們接下來會做一個詳細的報告出來。”徐帆說道。
“好。”任海彬說道。
“除此之外,我們今天還從網絡和朋友圈裏看到很多完賽跑友對賽道補給的體驗不是太滿意。主要反映在後半程的賽道食物補給、能量膠補給這些不夠,補給處過於擁擠,補給站的數量偏少,導致影響水平發揮。”
“這是個很好的問題,賽道的補給設置我們接下來要充分去調整,看看怎麽樣更好的合理來設置,這個也是會影響到跑友的參賽體驗。”
“任總,這個問題我們接下來會加以去整改,希望接下來把這個賽事服務做得更好。”坐在一旁的王國浩回應道。
“任總,我這裏總結暫時就是這些,開完會後我們的公眾號媒體會對剛才討論的事件及時作出澄清和回應。”徐帆說道。
“好,後續我們還要再做一些市場調好。”任海彬說完,目光轉向了郭嘉榮。“嘉榮,你這邊今天對賽事的數據統計怎麽樣?”
“任總,我來簡單總結一下這次清馬的完賽情況。”郭嘉榮說道。
“好。”
“除了剛才說的統計有一萬多人次受傷的情況,這次清馬,全馬的完賽人數的比例是90%,半馬完賽人數的比例是95%,也就是說在未完賽比例中全馬中途退賽上收容車的有230人,賽前就直接棄賽的有270人。半馬中途退賽上收容車的有112人,賽前棄賽的有38人。”
“好,這個完賽比例很大程度也跟今天的天氣有關,潮濕悶熱,大氣氣壓低,影響了很多參賽者的狀態,從這次很多人進醫療站噴霧治療的情況來看也反應力這一切。”
“是的任總,三月份這個季節的天氣極不穩定,加上雨水也多,不可控因素太多。”郭嘉榮說道。
“任總,針對這種天氣情況,我們有必要更改一下清馬舉辦的時間表嗎?”王國浩問道。
“這個還是有點難度,我們其實也是希望把清馬放在十一月份或者十二月份的,但是這兩個月份是每年全國舉辦馬拉鬆最多的月份,由於我們清馬的知名度還沒有打開,貿然更改還會影響報名人數的數量。而且我們今年已經戰略規劃好了今年十一月份準備在桂林舉辦一場馬拉鬆,這也是為了更好的錯開時間,所以原則上我們清馬的舉辦時間還是保持不變,我們要做的就是怎麽樣來提升我們清馬的品質。”
“明白任總。”王國浩點了點頭回應道。
“今年的清馬總體的負麵大於正麵的評價,對我們接下來的運營提出了更高的要求,我們的壓力也會更大。所以我們要圍繞跑友對我們提出的不滿來整改我們的服務標準。但是大家也不要灰心,隻要我們做好我們的服務,以跑友為中心,我相信下下一場的馬拉鬆我們會得到跑友的認同和好評的。”
原來一個半小時的清馬總結會一直開了差不多有三個小時,坐在會議室裏的李斯銳全程認真聆聽了這次清馬的總結大會,雖然沒有發表自己的觀點,但是從這次清馬的危機公關處理事件中,他慢慢了解和學會了如何去應對一場危機管理,如何去處理和化解突發事件,比起學到的一些理論和實踐知識,他覺得這次的會議讓他成長的更多。
原本今晚要吃的慶功宴,也變成了各部門攜手應對各種問題的工作會議,直到晚上九點李斯銳跟著王國浩走出了辦公室。
當李斯銳跟王國浩走出辦公室大樓外麵時,白天原本人聲鼎沸的熱鬧場麵此刻變得寂靜起來,馬上的路燈照亮著匆匆行走的路人和車輛,隔壁街對麵的有些商店也已經拉了閘門,唯獨那家湯粉麵小店還開著門在營業。
“斯銳,還記得上次隔壁街對麵吃的那家湯粉麵店嗎?”王國浩問道。
“記得浩哥。”
“走,我們去老板娘那裏吃碗牛腩麵。”
“哦,浩哥你不說,我還真忘了有點餓了。”
“今天感覺怎麽樣?會不會感到很壓抑?”
“不會,我感覺這次的事件給了我一個很好學習的機會,從任總和你們身上我學到了很多危機應對管理的經驗。”李斯銳說道。
“是吧,其實我也是第一次遇見這樣的事件,這次事件給了我們一次很大的教訓。”
“是的浩哥,我覺得危機之中也會蘊含著機遇。我相信下一場馬拉鬆我們會做得更好。”
“是嗎?我也覺得是。走,我們不說這些先,先去解決一下肚子溫飽先。”王國浩說完,兩個人隨即向馬路對麵走去。