215.以高品質的服務佔領市場

  管理學上有一個著名的「100-1=0」定律，其內容是：當100個員工為組織形象而努力時，只要有一個員工損害組織的形象，這些努力都將付之東流。這個定律最初起源於一項監獄的職責紀律：不管以前幹得多好，如果犯人逃掉一個，便是永遠的失職。後來，這個定律被引入到了企業管理、市場營銷以及服務行業，很快得到了廣泛應用和流傳。事實顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的感覺告訴至少12個人，其中大約有10個人在產生相同需求時會光顧該企業；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業。可見，顧客滿意度是一個絕不適用數學和邏輯法則的、難以量化的主觀因素。


  一個企業的存在價值就是不斷地創造利潤，但利潤是建立在用戶對企業產品和服務的信任和歡迎上的。因此，企業要提高服務質量，力爭做到讓每一位顧客都滿意。


  海爾公司無疑是以高品質的服務佔領市場的先行者和得益者。海爾率先在家電行業推出所有大件商品「免費送貨上門」、「無搬動服務」和「24小時安裝到位」等系列服務項目，並在1996年向社會推出「國際星級一條龍服務」，其核心內容是從產品的設計、製造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，並通過具體措施使開發、製造、售前、售中、售後、回訪6個環節的服務制度化、規範化。由於海爾在提供星級服務方面達到國際先進水平，1996年海爾集團獲得了美國優質服務科學協會頒發的五星鑽石獎；在2000年全國消費服務信譽度調查結果中，海爾空調又以絕對領先得票數獲得消費者滿意度第一，奠定了海爾堅持打「價值戰」不打「價格戰」的基礎。


  海爾的掌門人張瑞敏強調「我信奉的是：用戶永遠是對的，幫助用戶成功就是企業的成功，海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案」，這就是最樸素的提高顧客滿意度的手段。他是這麼說的，也是這麼做的。20多年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個瀕臨倒閉的小型企業成為今天國際知名的跨國公司。


  創業企業將服務融入消費品牌體驗，在中國有著無與倫比的優勢。因為中國人具有可親、熱情、禮貌、容忍、友好、謙虛、體貼等共同特點，這些特點有助於樹立品牌個性，在服務行業尤其如此。未來的顧客滿意度戰略，除了提高產品的滿意度和客戶購買過程的滿意度外，新創企業要更注重幫助客戶在拓展「客戶的客戶」的能力方面下更多工夫。比如一個包裝產品的廠商，它的客戶是飲料製造商，包裝廠商如果能為飲料製造商的運輸和展示中的麻煩和問題考慮更多，主動提出超出客戶期望的方案，無疑將大大提高客戶的滿意度。


  美國希爾頓飯店創立於1919年，在90年的時間裡，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。90多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的秘訣在於牢牢確立了自己高品質服務的理念，並把這個理念貫徹到每一位員工的思想和行為之中。希爾頓飯店創造「賓至如歸」的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，並通過服務人員的「微笑服務」體現出來。希爾頓總公司的董事長不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。


  希爾頓每天都會從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。他專程去看希爾頓禮儀和給顧客帶來高品質服務的理念是否貫徹於員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，它已成了每個希爾頓飯店及旅館工作人員的必讀書。如今，希爾頓的資產已從5000美元發展到數百億美元。希爾頓已經吞併了號稱「旅館之王」的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱「旅館皇后」的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫於全球的旅館業。


  對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好與較差。好就是全部，不好就是零。