245.企業的危機管理

  所謂危機管理，就是企業為應付各種危機所進行的規劃決策、動態調整、化解處理以及員工訓練等活動的過程，其目的在於消除或降低危機所帶來的威脅。


  不論是知名企業，還是無名企業，不可避免地總會發生產品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機，這成為現代企業必須面對的一個重要問題。那麼，企業危機是如何產生的呢？怎樣加強企業的危機管理呢？


  （1）企業危機的起因

  企業危機的起因可分為兩大類：一是企業外部環境變化引起的危機；二是企業問題的自行爆發或被暴露所引起的危機。


  （2）危機管理的策略

  危機總是突然的、出人意料地爆發，作為企業的管理者，應樹立強烈的危機意識，並且在企業中營造一種危機氛圍，使企業所有員工在激烈的市場競爭中時時充滿危機感，理解企業有發生種種危機的可能性，並且訓練各級員工在危機來臨之後的反應能力以及事件的處理能力。這需要我們做好以下幾點：

  ①事前做好危機預防


  危機管理的最好辦法就是準確預見，做好前期準備。只有做好充分的準備工作，對各種可能發生的危機做到全盤考慮，才能從容不迫地應對。


  ②事中及時處理


  當危機出現的時候，要儘快找出危機產生的根源，及時處理。在處理危機時，要立即調查情況，制定計劃以控制事態發展，成立危機處理小組對危機的狀況做一個全面的分析，比如：危機產生的原因是什麼，是內因還是外因？

  危機發展的狀況及趨勢如何？


  受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過什麼方式予以解決？

  企業在處理危機時，一方面要做到謙虛自責，勇於承擔責任，始終把社會公眾的利益放在首位；另一方面也要堅持原則，只有這樣才能使企業控制事態發展，轉危為安。


  ③事後妥善安排


  企業出現危機，特別是出現重大責任事故，導致社會公眾利益受損時，企業必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質補償。


  在進行善後處理工作中，企業必須做到一個「誠」字。要在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，並且給受害者相應的物質補償。對於那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以表明企業解決危機的決心。因為只有以誠相待，才能取信於民。美國泰爾諾膠囊事件由於藥品製造商強生公司的出色處理被認為是現代危機管理的開始。強生公司在處理這件災難事件中表現得非常出色。


  任何企業都不敢說自己沒有問題，當企業面對危機時，應該以社會公眾和消費者的利益為重，迅速做出反應，及時採取補救措施。這樣不但可以恢復企業的信譽，而且可以借勢擴大企業的知名度和美譽度。