第四十九章 友好的溝通
“你們做銷售的，死的都能說成活的，我聽你說完，估計就上了你的當了，你別跟我在這裏繼續糾纏，今天，我必須退。”
雖然仍舊堅持要退，但梁愛香的語氣稍微緩和了一點。
苟書寒知道這個時候是最考驗銷售人員服務態度和服務耐心的時候了，如果這個時候客戶繼續鬧著要退，自己先沉不住氣或者說自己先放棄了，結局肯定是不理想的。
在天澳與客戶簽訂的房源認購協議上有明確指出，定金一旦繳納便不予退換，對此有異議的可以通過法律途徑來維護自己權益，但是售樓部是不可能因為客戶吵鬧等各種原因就退還定金的。
認購時候，在劉雙全老師簽字之前，苟書寒反複有跟他說明此情況，劉雙全老師簽字畫押之後，認購協議就正式生效了。
但是，如果客戶或者客戶家屬帶著情緒來到銷售現場，因為自己的考慮或者情緒的問題提出要退還定金，銷售人員第一時間就擺出條款來拒絕客戶的話，十有**會將矛盾激化，矛盾一旦激化，鬧到最後，要不就是客戶選擇放棄買房，銷售人員損失了客戶，兩敗俱傷，要不就是對簿公堂，雙方得不償失。
苟書寒快速思考著。
今天對於苟書寒來說，是一個特殊的日子，創造了多個第一次。
第一次因為工作上的不夠嚴謹，將別人客戶成交了。
第一次被人在工作群裏公開質疑。
第一次自己作為爭議方參與會議。
第一次麵對要退房客戶。
在此前，還未開盤時候，經常有親友問及苟書寒工作情況，苟書寒都是很低調的談及，而且是報喜不報憂，久而久之，自己也就忘記了很多注意事項。
加上開盤公司采取的分工合作流水線配合，開盤當天苟書寒賣出去的近七十套，他自己並沒有參與多少環節。
苟書寒心裏非常清楚，自己之所以能業績排在第一，公司提供的平台才是最重要的。
很多時候，個人能力隻是做加法。
多年的挫折和磨礪，讓苟書寒心裏非常清楚，離開天澳這個平台，他隻是一個能力強一點的單兵，在鶴城這座城市，他再也找不到比賣房收入更高的平台了。
平台比能力更重要。
“梁姐，這樣的，我先問你幾個問題，你不要拒絕我好吧，聽我說完，或許你會覺得對你有好處。”
苟書寒真誠的看著梁姐說到。
梁愛香看著眼前的這名銷售，如果他再晚開口一會，說不定自己又要生氣發寶氣了。
苟書寒看梁姐看著自己不說話，馬上又開口道：“我就問幾個問題，相信我，隻會對你們有好處，不會有壞處的，至少聽我問完，我們能愉快的把問題解決好，而不是爭吵，你看行不行？”
這時是中午十二點多，看房的客戶不算少，起初大家被梁愛香的大嗓門吸引了一會注意力，現在見她跟銷售人員在繼續溝通，大部分人也就不再關注，忙著選自己的房源去了。
“好——好吧。”
梁愛香開口說道。
苟書寒心裏說了一個yes，對於安撫客戶情緒，他有多年實戰經驗。
很多時候，我們並不需要去多說多做什麽，耐心和微笑是解決一切爭議的基本方針，提出可能有利於客戶自己本身的請求，是友好溝通的第一步。
“嗯，謝謝梁姐，我的第一個問題就是，在看天澳中山府之前，你們看過很多其他樓盤了吧？”
苟書寒問這個問題的目的，就是要讓客戶肯定自己的選擇。
苟書寒的思路很簡單，問一些對方已經做過且認可的事情來加強客戶對此前自己選擇的再確定。
梁愛香沒有過多思考，回答：“對，我們是看了很多其他樓盤。”
苟書寒繼續發問：“那你們看了天澳也不是第一次就選擇購買，是因為當時還沒有考慮清楚，是吧，畢竟買房子不是小事情。”
梁愛香回答：“是的，買房子是一家人的大事情。”
苟書寒點頭，稍微更改了一下站立的姿勢，說：“這一次劉老師你來再看，決定購買，肯定是看中了我們天澳的很多地方對不對，我們都知道，這天底下沒有完美的事情，天澳中山府有沒有缺點？肯定有，但是，它的優點也顯而易見，而且深得你們喜歡，所以，你們商量之後，決定購買了，是不是？”
這一個問題，苟書寒說的有點長，說是說問梁愛香，其實在問的過程中，同時還問了劉雙全。
劉老師邊聽邊點頭，聽完又重重的點了一下頭。
梁愛香則不一樣，邊聽也邊點頭，聽完之後卻反問：“你剛才說中山府有缺點，你說下，都是哪些缺點？”
苟書寒心裏一個微笑，你願意跟我交流溝通了就好，隻要你願意交流溝通，我就不怕了。
苟書寒笑了笑，以一種輕鬆的語氣回答道：“中山府呀，它缺點還不少，最大的缺點就是要錢，哎，梁姐你別這樣看我，既然說到缺點這幾個事情了，我就跟你多說一點。”
不等梁愛香和劉雙全說話，苟書寒又開口說道：“這世間萬物說是由造物者創造，但是像我們，對吧，劉老師跟梁姐，你們有幾個孩子？”
梁愛香沒回答，劉雙全老師開口：“兩個，女兒大學剛畢業，兒子還在讀大二。”
苟書寒這時候開口說道：“兒女雙全，那真是太好了，我家就一個女兒，希望回頭再生一個，能湊成一個好字——你們看，我們站在這裏會不會太累了點，我一天走到晚，要不我們去坐著聊一會？我今天什麽都不做，就跟你們聊天，服務好你們，行不行？”
要去坐，看似苟書寒說自己累，其實是想以一種婉轉的方式讓對方不覺得尷尬，畢竟剛才超過幾句，對方不同意入座，現在換成照顧站累的苟書寒，又不需要花成本，自己也可以趁機休息，從心理上來說，敵對情緒就不會有。
至於苟書寒說的一天隻服務他們，這都是中國人習慣性的用語，相信，隻要服務好了，滿意開心的回去了，怎麽可能還耗在售樓部讓你繼續服務。
劉老師開口回答：“好好好，去坐著聊。”
梁愛香沒有表示反對。
苟書寒帶著兩位走到售樓部西頭的洽談區，三人坐下，物業客服及時倒上了熱茶。
苟書寒接著說道：“梁姐，劉老師你們喝茶。”
這稱呼人也分先後順序的，現在是梁姐情緒較為波動，所以，談話的主要對象就是梁姐，理應先稱呼梁姐。
“羨慕梁姐你們，人生任務基本都快要完成了，不像我，孩子還在讀小學，別看我家是個女兒，太調皮了，梁姐，你們家兩個調皮不？”
梁愛香沒有喝茶，或許不渴，或許還有一點抗拒心理，不願意那麽快就跟苟書寒顯得很熟絡。
她開口說道：“都大學了，小時候調皮，現在是管不住了，大了。”
苟書寒說：“嗯，想必他們身上也有一些缺點吧？”
梁愛香心想，這不是廢話嗎，開口答道：“肯定有缺點。”
苟書寒笑了笑，說：“梁姐劉老師你們看，我們自己生的孩子，都會有缺點，這房子它怎麽可能沒有缺點呢，就比如劉老師，劉老師我雖然跟你打交道時間不長，但是你給我的感覺做事情非常的認真細致，也很有家庭責任感，而且為人實在不玩那些虛頭巴腦的，又是人民教師，有才華，加上老師是香餑餑，對吧？”
不等梁姐兩口子開口，苟書寒又繼續說：“梁姐你看，劉老師這麽多優點，他肯定也有缺點，但是為什麽你當初選擇了劉老師呢？很簡單嘛，他身上肯定有許多優點讓梁姐你欣賞，以至於你選擇嫁給了他，那我們天澳的房子，它肯定也有缺點，但是這些缺點不致命，你們已經慎重考慮過了，決定買在我們這裏了，現在之所以有點不開心，是因為有一些地方還不夠肯定，就像選對象一樣，還在想，他長這麽帥，會不會花心啊？對不對？”
苟書寒滔滔不絕的講著，對於他來說，隻要客戶願意溝通，那麽沒有講不通的道理。
梁愛香沒有說話，而是端起麵前的茶，喝了一口，她在思考苟書寒的話。
她不知道的是，就在這幾分鍾時間裏，苟書寒已經成功的把矛盾點從她要退房變成了她和老公早已經肯定了中山府的房子，隻是有一點糾結中山府有沒有缺點而已，苟書寒像一個人生導師一般告訴她和老公，這房子肯定有缺點，但是沒關係，我們自己都有缺點，你看中的是優點。
“確實，苟主管你講的很有道理，我們之所以選在這裏，就是因為這裏好，符合我們的需求。”
劉老師恢複了戰鬥力，開口回答問題了。
他之所以敢開口認可苟書寒，是因為多年伴君如伴虎的經驗告訴他，老婆的氣應該被消掉了。
苟書寒趁熱打鐵：“我再問三個問題，第一，買房子是為什麽，為自己以後過得更好，對吧？”
劉老師點頭，梁姐喝茶不語，眼神已經緩和了很多，畢竟四五十歲的人了，大多時候更懂得如何收斂情緒。
苟書寒繼續說道：“第二，梁姐你之所以生氣是因為你豪爽大方為朋友講義氣，我答應你，你朋友的介紹費一分都不會少，我跟公司說明情況，給我一到兩天時間。你看行不行？”
劉老師準備回答，梁愛香看了他一眼，劉老師馬上假裝在思考，輕輕點著頭，梁愛香又眼神轉回苟書寒這邊：“隻要你能處理好，我們願意等。”
苟書寒：“好，那第三個問題，我再給梁姐你詳細介紹一下我們項目，然後你要是累了的話，我開車送你們回去，你看行不行？”
梁愛香說：“介紹就不要了，反正我們家老劉都清楚了，回去我們自己回去就好了，我想說的是，主管你人服務很熱情，但是我希望你不是忽悠我們，如果明天沒有解決好我朋友介紹費的問題，我肯定還會來鬧的，今天也麻煩主管你這麽久了，我們就先回去。不麻煩你送。”
劉老師也趕緊開口：“對，苟主管你要把這事放在心上，不能因為我們不懂，就不幫我們爭取。”
苟書寒緊繃的心這時才放鬆下來，隻要關係緩和了，那麽矛盾就暫時解決了。