278.什麼是企業危機公關

  企業危機公關是指企業因產品質量不合格、勞資糾紛、法律糾紛、重大事故等被媒體曝光，從而給企業帶來的危機，它會令企業美譽度遭受嚴重考驗。


  企業危機是由於企業的變化或是社會上特殊事件引發的，這會對一個企業或一個品牌產生不良影響，並且在很短時間內涉及很廣的社會層面，這種不良影響對於企業或品牌來講就是一種危機。企業危機公關的解決辦法有：建立強有力的危機處理班子，包括對危機發生和蔓延進行監控；展開制定的方針、政策，有步驟地實施危機處理策略；及時制止危機給企業造成的不良影響，儘快恢復企業或品牌形象，主動恢復消費者、社會以及政府對企業的信任。


  企業危機公關是衡量企業公關綜合實力的標準，也是企業的立足之基、發展之本。國內外有許許多多的企業在瞬間遭致危機毀滅，這給企業所處的公關部門提出了更高的要求。但現今很多企業的公關部門（策劃部、市場部、新聞部、宣傳部）都停留在發布企業新聞通稿、接待媒體採訪等煩瑣的事務工作上，這樣企業公關部門最終會淪落為企業和媒體的金錢交易部門。沒有良好的公關策劃能力，沒有對企業全局把握和對外界的洞察能力，當危機來臨的時候，也沒有妥善應對的能力。


  危機該怎麼公關，這是擺在企業公關部門面前的一個重要問題。「危機如火，水火無情」，可以說，每個企業的公關人員都會如此形容。而公關人員好比消防隊員，解決公關危機就如同消防隊員滅火。但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以，企業也就要相應建立一套預警措施，還要有一種從容面對可能出現的危機心態，更要有井然有序的解決之道。


  企業危機公關的特點：

  ①意外性。危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。


  ②聚焦性。進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就像大火借了東風一樣。


  ③破壞性。由於危機常具有「出其不意，攻其不備」的特點，不論什麼性質和什麼規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞、混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來不可估量的損失。


  ④緊迫性。對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大的損失。


  2004年3月26日，某藥品公司對媒體宣稱，此前該公司已經進行修改息斯敏說明書的工作，因為藥品說明書修改需要一定時間。事後證明，2004年1月12日以後生產的息斯敏，使用的都是新的說明書。該公司稱，生產企業會根據藥品臨床使用，對其使用方法進行持續改進。2004年4月7日，該公司表示，不打算回收舊產品，也不打算對舊產品進行說明書更換。媒體及社會各界對該公司的做法廣泛提出質疑。


  該公司在這次公關危機的處理過程中，由於採取了較為強硬的態度，引起了消費者、媒體、公眾的普遍質疑。這種強硬的態度可能會使企業一時沒有直接的損失，但在無形中卻損害了消費者對企業和品牌的忠誠度和美譽度。


  而同樣為製藥企業的康泰克也曾發生過PPA事件，當危機出現后，康泰克公司迅速成立了危機公關小組，對危機進行了有效的處理。他們一方面耗費巨資從全國市場上回收尚未銷售的感冒藥，另一方面不斷坦誠地向新聞媒體報告事件處理的最新進展。同時，公司還成立了新的研發小組，在最短的時間內研製出了不含PPA的新康泰克投放市場。康泰克此舉贏得了公眾的信任和尊敬。


  當危機出現的時候千萬不要驚慌，首先要做的就是趕快成立危機公關小組。一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人千萬不能隨意發表言論，以免影響企業形象。