287.解決公關危機的策略

  （1）承擔責任


  危機發生后，公眾最關心的是利益問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業都應該承擔責任。


  實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理才會感到滿意。因此，企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。


  （2）真誠溝通


  企業處於危機旋渦中時，應該主動與新聞媒介聯繫，儘快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一，如果做到了以下這「三誠」，則一切問題都可迎刃而解。


  ①誠意。在第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。


  ②誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明事件的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。


  ③誠實。誠實是危機處理最關鍵也是最有效的解決辦法。


  （3）速度第一

  在危機出現的最初12~24小時內，公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。


  （4）系統運行


  在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。


  危機的系統運作主要是做好以下幾點：　　①以冷對熱、以靜制動。


  ②統一觀點、穩住陣腳。


  ③組建班子、專項負責。


  ④果斷決策、迅速實施。


  ⑤合縱連橫、藉助外力。


  ⑥循序漸進、標本兼治。


  （5）權威證實


  自己稱讚自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而是要使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。


  2006年12月上旬，浙江質監部門抽檢發現，索尼6個型號30個批次的數碼相機存在包括自動白平衡失效、成像均勻度不好、液晶屏亮度不夠、自動曝光不準確等問題，被定性為「不合格」。當浙江省工商局的消息傳到索尼中國負責數碼相機業務的公關部經理耳中時，對方「感到驚訝」，並間接質疑浙江方面的評測結果：「這些相機都是在市場銷售了一段時間的產品了，此前也經過媒體多次評測。」


  12月16日，索尼開始改變口徑，宣布即日起所有涉案6款相機全線撤櫃、停止銷售，以待送交國家數碼相機質檢中心作進一步的檢驗，並公開承認「企業標準文件中出現與索尼實際產品性能不符的情況」，並就此向消費者道歉。


  12月19日，索尼第三次發表聲明，強調向杭州相關檢測部門提交的企業標準數據與數碼相機本身被檢測出來實際性能不完全一致，導致相關產品被判定為檢測不合格，是生產廠相關工作人員的工作疏忽，屬於內部管理問題。再次向中國消費者道歉，承諾受理消費者的退貨要求。